En este sentido, el equipo comercial cuenta con un sistema de evaluación de la satisfacción que le permite recabar de manera directa la opinión de los clientes midiendo principalmente cuatro parámetros (Calidad de Productos, Servicio de Entregas, Competitividad Económica y Asistencia Técnica). En la última oleada de la encuesta, se enviaron un total de 197 cuestionarios y se obtuvo un resultado que reflejaba un índice de satisfacción del 86%. 

Asimismo, Viscofan cuenta con un sistema de reclamaciones y quejas integrado muy exhaustivo que facilita el diálogo y la comunicación para registrar, identificar, hacer seguimiento y analizar cualquier comunicación de insatisfacción del producto o servicio suministrado por el Grupo Viscofan a sus clientes. Se trata de un sistema de mejora continua trasversal en el que los departamentos implicados deben analizar la causa de la insatisfacción y aportar las acciones correctivas que se van a establecer en la organización para evitar su repetición. Se analiza cualquier insatisfacción, lo que permite controlar tanto el material que se devuelve como consecuencia de las reclamaciones, como controlar las compensaciones que se llevan a cabo a los clientes. 

En el ejercicio 2019 se registraron en nuestros sistemas un total de 3.373 reclamaciones*, incluyendo tanto las de servicio como las administrativas o de producto, frente a las 3.036 reclamaciones del año anterior y no se registró ninguna relativa a protección de datos del cliente. Una buena parte del incremento de reclamaciones con respecto al 2018 es debido al aumento del volumen y rango de productos, y por otra parte, a una mayor disciplina y eficiencia en el registro de reclamaciones - sobre todo las administrativas, de transporte y comerciales - que se han añadido a las propiamente técnicas, y para lo cual se ha perfeccionado la herramienta informática en uso. 

Por otra parte, dentro del Código de Conducta del Grupo Viscofan “se establece que las relaciones con los clientes se basarán en el respeto y la transparencia”. De este modo, los mensajes comerciales desarrollados se encuadran dentro de unos principios de transparencia y veracidad donde no se realizan comparaciones subjetivas ni se dan informaciones que pudieran provocar una colisión con derechos de terceros. Estas políticas de actuación se extienden a todas las zonas geográficas en las que el Grupo Viscofan tiene presencia comercial. Cabe destacar que durante el ejercicio 2019 no se han producido sanciones ni denuncias por incumplimientos relacionados con comunicaciones de marketing o de etiquetado de productos y servicios, tampoco se han recogido incidencias relacionados con violaciones a la privacidad del cliente, así como pérdidas de datos.